Průvodce procesem komunitního plánování sociálních služeb

Úvodní slovo

Vážené kolegyně, vážení kolegové,
dostává se k Vám příručka, která navazuje na předchozí brožuru "Komunitní plánování - věc veřejná" a je koncipována jako vodítko pro plánování sociálních služeb. Je určena zejména poskytovatelům a uživatelům služeb, představitelům obcí, měst, krajů a dalším zájemcům z řad veřejnosti. Ať už je Vám sousloví "komunitní plánování sociálních služeb" více či méně povědomé, hlavním cílem při přípravě této publikace byla snaha přispět k vytváření vhodných podmínek pro to, aby lidem mohly být poskytovány takové sociální služby, jaké si přejí, a aby se síť sociálních služeb rozvíjela s ohledem na skutečné potřeby všech, kterých se sociální služby dotýkají.
Příprava tohoto materiálu vycházela jednak ze zkušeností získaných v rámci pilotního projektu "Podpora MPSV při reformě sociálních služeb" a také ze zkušeností s komunitním plánováním sociálních služeb v dalších městech a regionech ČR, v nichž plánování probíhá. Publikace je tak obohacena o reálné příklady z praxe, jež ilustrují průběh procesu plánování sociálních služeb v jednotlivých místech.
Věřím proto, že Průvodce procesem komunitního plánování sociálních služeb se pro Vás stane užitečnou pomůckou, díky níž se podaří zlepšit život ve Vašem městě, obci nebo regionu.

Ing. Ludmila Müllerová
náměstkyně ministra práce a sociálních věcí ČR

Co je komunitní plánování sociálních služeb a kdo jsou jeho hlavní aktéři?

Podstata komunitního plánování sociálních služeb

Posláním komunitního plánování je zajišťování dostupnosti sociálních služeb. Prakticky se jedná o zjištění stavu poskytování sociálních služeb v dané lokalitě a zároveň potřeb, které nejsou naplněny. Srovnáním těchto dvou základních parametrů a v souladu s množstvím finančních prostředků, které město na sociální služby vynakládá, vzniká v procesu vzájemných konzultací komunitní plán, který je konsenzem mezi tím, co je možné, a tím, co bylo označeno jako potřebné či prioritní. Komunitní plánování představuje cyklický, sprirálovitě se opakující proces. Slovo komunitní dává tušit, že celé plánování sociálních služeb probíhá za účasti komunity - v případě sociálních služeb se tedy jedná zejména o zástupce uživatelů, poskytovatelů a zadavatelů sociálních služeb, ale i další veřejnosti, jíž je téma sociálních služeb blízké.

Uživatelé sociálních služeb

Nejdůležitějšími účastníky komunitního plánování jsou uživatelé - klienti sociálních služeb. Uživateli rozumíme lidi v nepříznivé nebo tíživé sociální situaci, kteří služby využívají, kterým jsou určeny. Jejich pohled je v komunitním plánování sociálních služeb nepostradatelný, právě oni mohou vyjádřit svůj pohled, zviditelnit své zájmy, přímo se vyslovit k tomu, co vnímají jako nejlepší a nejpotřebnější, a spolupodílet se tak na utváření podoby sociálních služeb.

Poskytovatelé sociálních služeb

Poskytovatelé sociálních služeb jsou subjekty, které služby poskytují a nabízejí, bez ohledu na to, zda se jedná například o nestátní neziskové organizace, organizace zřízené obcí nebo krajem, příp. státem. Poskytovatelé vědí, jak služby fungují, a znají systé-mové i provozní záležitosti. Dokážou popsat stávající poptávku i předpokládané trendy a obecně se v celé problematice dobře orientují. Jejich přínos je proto v tomto ohledu nenahraditelný.

Zadavatelé sociálních služeb

Zadavateli sociálních služeb rozumíme zejména obce a kraje. Zadavatelé jsou odpovědni za zajištění sociálních služeb na příslušném území. Vstupují do procesu jako aktivní účastníci, zejména proto, že jsou garanty realizace výstupů komunitního plánování. Proto podpora komunitního plánování ze strany obce a jejích politických reprezentantů představuje nejzákladnější podmínku pro jeho uskutečňování.

Veřejnost

Veřejností máme na mysli všechny ostatní zájemce, kterým nejsou sociální služby a jejich fungování a poskytování lhostejné a jsou schopni aktivně přispět k vytvoření plánu nebo jeho realizaci.

Cykličnost procesu plánování

Uvedené skupiny, resp. jejich zástupci v rámci společné práce, jednání a setkávání vytvářejí efektivní systém spolupráce, navrhují podobu sociálních služeb a podílejí se na realizaci jednotlivých konkrétních opatření, která jsou popsána v komunitním plánu. Proces komunitního plánování je však cyklický a hlavní kroky se v určitých intervalech vždy opakují. Součástí procesu je totiž i sledování toho, nakolik je komunitní plán naplňován, co se již podařilo realizovat nebo ve kterých oblastech je nutné navržený způsob řešení změnit.

Jaký má komunitní plánování sociálních služeb pro město přínos?

a) Systém sociálních služeb odpovídá zjištěným potřebám a je schopen průběžně reagovat na změny

Lidé znají své potřeby

Díky plánování služeb v obcích, městech a městských částech, tedy na nejnižší možné úrovni, lze vytvořit systém služeb podle existujících (a předpokládaných) potřeb, v odpovídající kvalitě a v souladu s místními specifiky. To znamená, že lidé sami se podílejí na plánování toho, o čem se domnívají, že jim vyhovuje a naplňuje jejich potřeby. Průběžným monitorováním naplňování stanoveného cíle i jednotlivých opatření, pravidelnou a důslednou aktualizací komunitního plánu a cyklickým opakováním procesu plánování dochází k zachycení změn, které se v mezidobí objevily, a je tak možné na ně reagovat.

Krajské strategie

Krajské "komunitní plány", resp. krajské strategie zajištění poskytování sociálních služeb pak vycházejí z jednotlivých obecních komunitních plánů. Zjištěné potřeby se tak promítají i na krajskou úroveň a dostupnost služeb lze zabezpečovat z obecní i z krajské úrovně.

b) Finanční prostředky jsou vynakládány efektivněji

Finance jen na potřebné služby

V ideálním případě jsou finance vynakládány jen na ty služby, které jsou potřebné (co se týče šíře nabídky služeb, jejich náplně, způsobu poskytování služeb apod.). Při zajišťování služeb je účelné sdružovat zdroje, např. mezi jednotlivými obcemi, v nichž je společně zajišťována nějaká služba na základě předchozí dohody.

c) Radnice je vnímána jako partner, zvyšuje se identifikace veřejnosti s obcí

Podíl občanů na rozhodování

Prostřednictvím zapojení těch, kteří působí v systému sociálních služeb (uživatelé, poskytovatelé, zadavatelé, veřejnost), do procesu plánování sociálních služeb se zvyšuje podíl občanů na rozhodovacím procesu o podobě sociálních služeb v daném místě. Rozhodování radnice je tak zakotveno v širším konsensu mezi účastníky procesu plánování, u nichž lze předpokládat posílení pocitu sounáležitosti s komunitou. Radnice uplatňuje svůj partnerský přístup i v sociální oblasti a je občany mnohdy vnímána jako iniciativnější a otevřenější.

d) Veřejnost lépe přijímá jednotlivé kroky i konečná rozhodnutí

Transparentnost procesu pro veřejnost

Je-li veřejnost o průběhu plánovacího procesu a jednotlivých krocích postupu informována a má možnost se do něj aktivně zapojit, získává hlubší a ucelenější pohled na oblast sociálních služeb a postup při plánování i rozhodování o sociálních službách se stane průhlednějším. Jasné pozadí vzniku konkrétních návrhů, opatření a realizovaných aktivit přispívá k tomu, že jsou změny lépe přijímány a veřejnost má větší zájem se na nich podílet.

e) Lepší možnosti řešení - zpětná vazba, nápady, argumenty, spolupráce

Spolupráce a efektivita řešení

Principy společných setkávání, diskusí, konzultací a spolupráce prolínají celým plánovacím procesem. Nabízejí nejen vzájemné obohacení, ale představují také významný prvek v efektivitě řešení a přístupu k problémům. Díky vzájemnému sdílení informací a diskutování o nich se často objevují nové souvislosti a myšlenky, které přispívají ke kvalitě, originalitě a smysluplnosti způsobu řešení.

f) Systém sociálních služeb je srozumitelný

Plánování sociálních služeb probíhá podle určitého rámce a má jasně daná pravidla. Kromě toho je plánování otevřené pro všechny, kteří mají zájem se na něm podílet, a díky pravidelnému zveřejňování informací umožňuje se v něm snadno zorientovat. Sociální služby jsou tak koncipovány na základě transparentního postupu a celý systém se díky tomu stává srozumitelnějším.

Hlavní zásady a principy komunitního plánování sociálních služeb

a) Partnerství a spolupráce

Oslovení partnerů

Partnerství vychází z potřeb a cílů všech účastníků, které jsou stejně důležité. Uplatňovat zásadu partnerství a spolupráce znamená hledat, koho bychom mohli oslovit a přizvat ke společné práci, k plánování postupu i realizaci akce. Poté teprve následuje identifikace možností a způsobů řešení stanoveného problému. Dobrým vodítkem pro to, koho oslovit, je zaměřit se nikoliv na předmět řešení, nýbrž na jeho okolí, tj. položit si otázku: "Koho se problém dotýká? Kdo může mít z jeho vyřešení užitek?" Tak můžeme vytipovat velkou skupinu partnerů a nabídnout zapojení do práce. Je velmi pravděpodobné, že tímto způsobem sezveme k jednomu stolu lidi nebo organizace, které spolu dříve neměly mnoho společného. To, co nás spojuje, je společně sdílený záměr a představa, že nalezneme nějaký způsob a stanovený problém vyřešíme.

Partnerství odkrývá netušené zdroje

Druhým dobrým vodítkem může být otázka: "Jaké zdroje budou k řešení problému potřeba?" Je možné, že stávající zdroje, které máme k dispozici, jsou nedostatečné. Pomocí partnerství můžeme potřebné zdroje získat. Tímto způsobem lze zapojit do práce i ty, kteří si zdánlivě nemají co říci. Důležitý je v tomto případě "bonus - zisk", který může společná akce přinést a který nemusí být pro všechny zúčastněné stejný. O této okolnosti je dobré od počátku se všemi otevřeně hovořit.

Delegování dalších partnerů

Podnět k partnerství může dát kterákoliv strana "trianglu" (uživatel - zadavatel - poskytovatel). Možnost navrhnout další partnery musí mít každá ze zúčastněných stran. Zřejmě jiné partnery navrhne zadavatel (předpokládejme spíše instituce a organizace veřejné správy), jiné poskytovatel (spíše nestátní organizace, jejichž působnosti se problematika dotýká), jiné uživatel (organizace podporující uživatele, neformální nebo svépomocné skupiny i jednotlivce).

Lokální a nadregionální partnerství

Partnerství může být budováno z lokální úrovně směrem k úrovni kraje, případně republiky. Na horizontální úrovni se může jednat o zapojování dalších partnerů mimo oblast sociálních služeb (orgány veřejné správy, podnikatelské subjekty, profesní organizace, komory, obchodní společnosti nejspíše např. ze sféry zdravotnictví, školství, regionálního rozvoje atd.). Je velmi vhodné navázat na dříve realizovanou a osvědčenou spolupráci. Je důležité, aby jednotliví partneři měli možnost vymezit si vlastní roli v projektu (event. jim pomoci tuto roli najít). Široce vytvářené horizontální partnerství může přinést nové, zpočátku zcela neočekávané zdroje.

Partnerství zvyšuje přijetí a udržitelnost

Partnerstvím získáváme udržitelnost a zvyšujeme pravděpodobnost přijetí projektu za strany veřejnosti. Partnerství, které respektuje reálné potenciály jednotlivců i organizací a míru zapojení podle možností, je udržitelné. Obdobný efekt nastává v případě společenské akceptace. Jednotliví partneři předávají reference svým cílovým skupinám. Rozšiřují tak okruh veřejnosti, která projekt může podpořit.

b) Zapojování místního společenství

Význam komunikace

Zapojovat lidi, kteří ve městě žijí (tj. místní společenství), znamená především s nimi komunikovat. Promyšlená a plánovaná komunikační kampaň může významně podpořit dosažení stanovených cílů. Předpokladem dobré komunikace s veřejností je dobrá komunikace uvnitř týmu realizátorů procesu komunitního plánování. Nerovný přístup k informacím v týmu může přinést velké zklamání a ztrátu partnerství, jak potvrzují zkušenosti z praxe. Je vhodné, aby rozšiřování informací uvnitř realizačního týmu bylo formulováno jako jeden z průběžných úkolů, za který je jasně stanovená odpovědnost. Komunikaci uvnitř týmu však nelze zužovat jen na zajištění toku informací. Nezbytné je zajistit porozumění problému a sdílení společné představy o podobě sociálních služeb. Především tomuto cíli je nutné věnovat pozornost. Je velmi užitečné - prostřednictvím partnerské atmosféry (každý může říci vlastní názor) - vytvořit v týmu takové prostředí, kdy lze otevřeně vyjádřit pochybnost, nebo přiznat, že něčemu nerozumím. V takové chvíli nelitujte času na vysvětlování a diskusi.

Komunikace s veřejností

Cílem komunikace s veřejností je zajistit průhlednost a zřetelnost aktivit a získání její dostatečné důvěry, aby byla ochotna sdělit svůj názor - poskytovat zpětnou vazbu - podněty. Informujte o tom, čeho chcete dosáhnout (o viditelných cílech), informujte také o způsobu, jakým má být cílů dosaženo, kdo se bude podílet a jak. Také pro vnější komunikaci je nezbytné mít zpracován plán komunikace s veřejností a stanovit zřetelně odpovědnost za jeho realizaci. Obdobně jako v případě komunikace uvnitř týmu, ani komunikaci s veřejností nezužujte pouze na zajištění předávání informací (koho budeme informovat, jak zajistíme, aby informaci rozuměl, kdy to uděláme, apod.). Pouhé předávání informací nestačí, veřejnost je potřeba do procesu komunitního plánování sociálních služeb zapojit. K tomu je možné využít řadu ověřených postupů a metod (plánovací fórum/víkend, ankety, minireferendum, konference o představě budoucnosti apod.) Tyto techniky umožňují, aby se veřejnost na plánování přímo podílela (zpětná vazba, náměty pro další práci atd.) a představují šanci k nalezení dalších partnerů - konkrétních osob, které se mohou zapojit do práce. Pokud se podaří vzbudit zájem veřejnosti, nezapomeňte podat zpětnou informaci, co se s podněty, připomínkami a návrhy dále stalo. Nikdo nemůže očekávat, že proces komunitního plánování uspokojí všechna přání a potřeby veřejnosti. Prostřednictvím komunikační strategie však lze vysvětlit, jaké jsou k dispozici zdroje, jaké existují potřeby, které oblasti budeme řešit prioritně. Pokud zajistíme, aby se veřejnost procesu plánování sociálních služeb přímo účastnila, zvýšíme také pravděpodobnost, že veřejnost pozitivně přijme konečná rozhodnutí.

c) Potřeby, priority a směry rozvoje jsou stanoveny lidmi, kteří ve městě žijí

Sociální služby ve městě

Posláním sociálních služeb je pomáhat lidem při řešení jejich nepříznivé sociální situace, reagovat adresně na existující potřeby. Kdo jiný může říci, jaké služby mají ve městě existovat (být k dispozici) a jakým způsobem mají být poskytovány, než obyvatelé města, kteří služby využívají nebo mohou využívat.

Potřeby a zdroje

V praxi se občas setkáváme s požadavkem: "Řekněte nám, jaké sociální služby u nás máme mít, a my to již zařídíme". Na tuto otázku nemůže uspokojivě odpovědět nikdo jiný, než ten, kdo ve městě žije. Priority rozvoje jsou také otázkou zdrojů, které budou pro dosahování stanovených cílů k dispozici, což je více než cokoliv jiného kompetence všech, kdo jsou do plánování a zajišťování sociálních služeb zapojeni. V neposlední řadě nelze očekávat, že najdeme zcela totožné potřeby u stejných cílových skupin ve dvou rozdílných městech, obdobně nelze očekávat, že řešení obdobných problémů bude probíhat na dvou podobných místech stejně. Komunitní plánování sociálních služeb umožňuje reagovat na typické a neopakovatelné místní podmínky rozmanitým způsobem. Tato zásada je také pojistkou proti nabídkám různých agentur a organizací: "My Vám ten komunitní plán napíšeme" (rozuměj: my to uděláme za vás). Taková nabídka svědčí o naprostém nepochopení podstaty komunitního plánování, které je komunitním právě proto, že se na něm přímo podílejí ti, koho se stanovená problematika dotýká.

d) Průběh zpracování komunitního plánu je stejně důležitý jako jeho výstupy

Důraz na proces plánování

Soustřeďte se na proces plánování a hledejte způsoby, jak co nejlépe reagovat na potřeby všech zúčastněných. Komunitní plánování definujeme jako stále se opakující proces, při kterém jsou zjišťovány potřeby a zdroje a hledána taková řešení, která nejlépe odpovídají místním podmínkám a potřebám lidí. Nejdůležitější tedy není zpracovat komunitní plán. Důležité je realizovat proces takovým způsobem, aby bylo možné zachovat jeho kontinuitu. V praxi to znamená dohodnout se na prioritách (čím se budeme zabývat nejdřív a čím později) a stanovit si cíle, které jsou splnitelné. Tento postup je zcela legitimní, protože potřeb je téměř vždy více, než kolik je k dispozici zdrojů. Záruka kontinuity plánování umožňuje postupné zlepšování situace a to, čemu se nemůžeme věnovat nyní, bude řešeno "v druhém kole". Zpracovaný komunitní plán sociálních služeb je pouze jedním z milníků plánovacího procesu.

e) Kompromis přání a možností

Atmosféra otevřená řešení konfliktů

Komunitní plánování nemá kouzelnou moc, aby dokázalo okamžitě splnit všechna přání a očekávání. Není ani nástrojem k prosazování potřeb a přání některé ze zúčastněných stran. Komunitní plánování sociálních služeb znamená dialog a spolupráci, jejichž pomocí můžeme objevit nové, netušené zdroje k uspokojení zjištěných potřeb. Neočekávejte, že plánování nepřinese konfliktní situace. Právě naopak. Čím více partnerů se nám podaří do plánování zapojit (tj. čím více partnerů, organizací i jednotlivých osob bude ochotno se otázkou sociálních služeb zabývat), tím více můžeme konflikty očekávat. Konflikt dává příležitost k nalezení řešení a komunitní plánování již ze své podstaty jeho nalezení podporuje. Podaří-li se vytvořit otevřenou atmosféru, ve které bude možné říci vlastní názor, zcela určitě v této atmosféře bude možné hledat řešení vzniklých konfliktů. V řadě měst v ČR, kde bylo plánování sociálních služeb zahájeno, byla tato zkušenost získána.

Konsenzus

Kompromisní řešení mezi tím, co bychom chtěli, a tím, co si můžeme dovolit, lze nalézt na konci jednání mezi zúčastněnými. Daleko udržitelnější je však řešení konsenzuální, které nalezneme na konci procesu vyjednávání mezi spolupracujícími partnery. Ať tak či onak, reálné je takové řešení, které odpovídá zdrojům, jež máme k dispozici.